Quejarse o no quejarse. He ahí la cuestión. Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y dicha satisfacción hace que este regrese y vuelva a consumir nuestro producto o servicio, además de recomendar a otros a que hagan lo mismo.

Pero, por el contrario, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino muy probablemente también hablará mal de nosotros  y contará su experiencia negativa a entre 9 – 20 personas, dependiendo su grado de indignación.

Nos encontramos en un mercado sumamente competitivo y la pregunta clave es ¿qué nos distingue de la competencia? ¿Qué elementos dentro de mi operación hacen que un cliente me elija vs. otras alternativas?

La mayoría de las organizaciones se centran únicamente en el “output”, ya sean los beneficios o la calidad de los productos, mientras pasan por alto los procesos internos que apoyan al alcance de esos resultados finales.

Ante esas inquietudes, es necesario mantener todas las áreas de nuestros negocios y proyectos a su nivel máximo de Efectividad y Eficiencia, y dado que hoy, más que nunca, vivimos conectados 24/7 con nuestros clientes gracias a los avances tecnológicos y redes sociales, nuestra estrategia de Servicio al Cliente debe ser constantemente evaluada, medida y mejorada para mantenernos a la vanguardia.

En esta ocasión, quiero compartirte seis (6) pasos para que, al momento de trabajar con una queja, lo hagas de una forma efectiva y manteniendo tu mente orientada siempre hacia la Oportunidad:

  1. Averigua el origen de la queja: Pregunta todo hasta llegar a la raíz del problema.
  2. Mantén la calma: La Paciencia es una virtud y cuando trabajamos tanto con clientes internos (compañeros de trabajo) como externos (quienes te compran) es vital mantenerte “relax”. No pierdas el control.
  3. Dile NO al conflicto: Bajo ningún motivo, razón o circunstancia te coloques en una posición agresiva con el cliente. Recuerda que él es tu verdadero jefe y el daño colateral de un conflicto trasciende.
  4. Sigue las reglas de cortesía: Una sonrisa, un por favor y un gracias “goes a long way”.
  5. Enfócate de la solución, no en el problema: No te desenfoques. Encuentra la raíz del problema y busca una solución rápida y permanente. El cliente espera que lo escuchen y que resuelvan su situación con carácter de prioridad.
  6. Otorga un detalle: No tienes que invertir una fortuna. Lo importante es demostrarle al cliente lo mucho que le importas y que genuinamente quieres que continúe patrocinándote. ¡Dile sí a ser genuino! Cuando es de corazón, el cliente lo nota.

Múltiples estrategias efectivas orientadas a maximizar tus niveles de servicio serán desarrolladas en Serve & Grow, una poderosa dinámica diseñada alineando el término Service Design, el cual se enfoca principalmente en la planificación y organización de los recursos de una operación, mejorando directamente la experiencia de los empleados e indirectamente la de nuestros clientes, junto con el llamado VOC (Voice of the Customer) y los resultados tangibles que se obtienen al implementarlo.

Separa el sábado, 28 de abril de 2018 a partir de la 12:30 p.m. en el Puerto Rico Science, Technology & Research Trust en Cupey. Más detalles en http://fitmetrics.eventbrite.com. ¡Te espero!

Te invito a que visites mi página web www.myrnavazquez.com y me sigas también en redes sociales para que te mantengas al día sobre mis proyectos educativos y otras iniciativas.

Facebook Comments
Recent Posts
Contáctame

Envíame un correo electrónico y pronto me comunicaré.

Not readable? Change text. captcha txt

Start typing and press Enter to search

Myrna Vazquez